• Most Read
  • Most Commented

Categories

Archives

Tôi muốn có “quyền được gặp lại người thân”

03:58 PM Tuesday November 10,2009
Posted by Guest Under Sharing | Commments (12)
  • Print
Sau hơn 26 năm không thể về thăm ông bà ngoại vì lý do riêng, nay mẹ tôi quyết định bay ra Hà Nội, về Hà Đông để thực hiện điều đó “trước khi quá muộn”. Thế nhưng, mong ước ấy suýt nữa đã không thể thực hiện đúng như dự định vì một số “nhân viên mẫn cán” của hãng hàng không giá rẻ.
Kế hoạch về Hà Đông đã được mẹ tôi lên lịch chính xác từng ngày từng giờ từ hơn 6 tháng trước. Trong đó, tôi có nhiệm vụ “book” vé máy bay 2 chiều cho mẹ. Tôi nhớ rằng mình đã hoàn thành việc này từ rất sớm, thế nhưng đến hôm nay, gần sát giờ bay thì xảy ra trục trặc. Vì email tôi dùng đặt vé (điện tử) bỗng nhiên… mất “pát” (mật khẩu) nên tôi đã không thể tìm ra mã số giữ chỗ để làm thủ tục “check-in”.

Chỉ còn chưa đầy 24 tiếng nữa là tới giờ bay. Tôi tức tốc gọi điện lên tổng đài hỗ trợ khách hàng của hãng hàng không Z. Trong khi tâm trạng tôi đang hết sức hoang mang và lo lắng thì hãng này đã trấn an tôi bằng một giọng (thu sẵn) rất nhã nhặn trong điện thoại “Chúng tôi rất trân trọng thời gian của quý khách, vì vậy quý khách vui lòng chuẩn bị sẵn giấy, bút và những giấy tờ cần thiết khác để việc hỗ trợ của chúng tôi được chu đáo và nhanh chóng nhất…”. Quả thực, câu nói này làm tôi thấy rất an tâm và nghĩ rằng rắc rối của mình sẽ được giải quyết trong giây lát!

Tôi theo hướng dẫn trong điện thoại, nhấn số 1 và gặp được ngay tổng đài viên nữ chỉ sau chưa đến 2 giây. Cô này hỏi tôi rất nhiều thông tin, tìm đủ mọi cách để truy tìm mã số vé bị thất lạc giúp tôi nhưng… vô vọng. Sau chừng 20 phút vật lộn với các thông tin liên quan như địa chỉ email, số điện thoại, họ tên hành khách, giờ bay đi bay đến… thậm chí cả số thẻ tín dụng thì cô nhân viên này đã nói rằng cô “rất tiếc”. Dường như “đọc được” nỗi thất vọng của tôi sau tiếng thở dài, cô nói hãy đợi cô trong giây lát, và một lúc sau cô chuyển máy cho một người – có lẽ là sếp của cô – để tiếp tục trợ giúp tôi. Tôi rất lấy làm cảm kích!

Thế nhưng bây giờ “bi kịch” mới thực sự bắt đầu. Anh sếp của cô tổng đài viên tiếp tục thể hiện sự nhã nhặn và mẫn cán bằng cách… hỏi tôi tất cả các thông tin mà cô nhân viên kia đã hỏi. Lòng tôi như có lửa trong khi anh ấy vẫn miệt mài thực hiện đủ các thao tác giống như cô nhân viên nọ. Tôi muốn hét lên rằng “sự việc này sẽ chẳng đi đến đâu hết” nhưng tôi không thể! Vì lời nói lịch sự và lòng tốt muốn trợ giúp của anh ta. Và đúng như tôi nghĩ, 20 phút sau anh này cũng kết luận rằng anh ta không làm gì khác được và để “tiết kiệm thời gian cho quý khách, quý khách nên nhanh chóng liên hệ với đại lý gần nhất để mua vé mới”. Chúa ơi, tại sao người ta có thể hô khẩu hiệu một cách kiên trì, cần mẫn và quan liêu đến thế? Họ đã giúp tôi tiết kiệm thời gian bằng cách như vậy hay sao?

Theo hướng dẫn của anh sếp, tôi ghé đại lý vé máy bay (và trên đường đi tôi liên tục phải ngoác miệng ra cười và nhủ thầm trong bụng “Oh! Yeah, thật tuyệt, thật tuyệt” – bạn đừng nghĩ tôi khùng, đó là phương pháp “Smile Yoga” rất hiệu nghiệm trong những trường hợp thế này). Bước vào phòng vé, tôi mỉm cười thật tươi với cô nhân viên và nói tôi muốn đặt vé ra Hà Nội, ngày bay thế này, tên hành khách thế này… Sau vài thao tác gõ tìm trên bàn phím, cô ấy nói với tôi vì thời gian bay quá gấp nên chỉ còn loại vé 1,6 triệu đồng; còn chuyến bay về thì khoảng gần 1,3 triệu.

Tôi tỏ ra thất vọng và nói với cô, trước khi đến phòng vé này, tôi đã coi trên trang web của Z. và thấy chuyến đi có vé 1,2 triệu, chuyến về có vé 800 ngàn, cô có thể đặt giúp tôi vé đó. Chẳng cần tìm kiếm, cô nói với tôi chắc như đinh đóng cột “Ở đây chỉ có vé như vậy thôi, anh đi được thì đi không chút nữa cũng không còn vé cho anh đâu!”. Đến nước này, tôi buộc phải “tung chiêu” cuối “Em ơi, nhưng lúc ấy anh coi thông tin bên web của V. cũng có vé đắt hơn chút đỉnh của Z. thôi. Sao giờ ra đây vé lại cao như thế?”. Vậy anh qua bên đó mua đi – cô ta trả lời tôi như vậy! Tôi định giải thích cho cô ta hiểu rằng mấy ngày hôm nay tôi rất chịu khó coi TV, và trên ấy họ phát quảng cáo TVC của công ty cô vào đúng giờ vàng, họ “nói” với tôi thông điệp đại khái rằng “đố quý khách tìm được ở đâu giá vé máy bay rẻ hơn vé của Z. chúng tôi, nếu tìm thấy, chúng tôi sẽ giảm tiếp 10% giá vé”. Có thể cô nhân viên này chưa từng được ở nhà coi TV vào thời gian ấy!

Tôi quay về lại công ty, đi ăn sáng rồi đi bộ ra văn phòng một công ty du lịch ở kế bên (tôi lững thững như vậy vì tôi biết, nếu quyết định chuyển qua bay bằng hãng V. thì tôi có thể đặt vé rất dễ dàng, cùng lắm thì giá vé cao hơn một chút mà thôi). Thế nhưng sau khi thanh toán tiền vé mua ở công ty du lịch thì tôi nhẩm tính so với giá vé mà nhân viên hãng Z. định bán cho tôi thì vé của hãng V. thấp hơn tới 400 ngàn! Tôi thực sự không hiểu hãng nào mới là hãng hàng không giá rẻ?

Suy đi ngẫm lại, tôi cho rằng cô nhân viên phòng vé của hãng Z. thực ra chẳng làm gì sai cả. Nhưng lẽ ra, cô nên giải thích cho tôi hiểu ở phòng vé không thể bán cho tôi vé thấp hơn đại lý (vì còn để cho đại lý “sống” nữa chứ!). Tôi cũng kết luận tương tự với cô nhân viên tổng đài và sếp của cô ta! Tôi chỉ thấy rằng hệ thống quản trị của hãng Z. đang thực sự có “vấn đề”.

Những người ngồi ở vị trí quản lý của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng hình như chưa truyền đạt và giải thích cho nhân viên dưới quyền mình hiểu “sứ mệnh” và các cam kết của phòng ban. Chưa giúp họ hiểu được giá trị của công việc họ đang làm. Nếu nhìn theo góc nhìn “pháp trị”, rõ ràng những nhân viên này đã làm đúng yêu cầu được đặt ra cho họ, thế nhưng các sếp phía trên đã cung cấp cho họ một “biên độ” đủ lớn trong công việc hay chưa? Để giúp những nhân viên dưới quyền có thể “tự ý” bỏ đi những câu nói, những quy trình hỗ trợ hết sức dài dòng và thừa thãi làm tốn rất nhiều thời gian của những người mà họ đang muốn giúp… tiết kiệm thời gian!

Một điểm trừ tôi cũng dành cho cán bộ quản lý của nhân viên phòng vé. Dường như việc xây dựng thương hiệu, khẳng định giá trị và thực hiện sứ mệnh, tầm nhìn, lợi ích cho cộng đồng xã hội… chỉ là việc của nhân viên phòng truyền thông, quảng cáo, PR? Hay cao hơn là những tuyên bố “đao to búa lớn” của thành phần sếp tổng chứ chưa “ăn vào máu”, chưa “hằn vào nếp nghĩ” của tập thể nhân viên hãng hàng không Z? Nếu áp dụng quản lý bằng “nhân trị”, chắc hẳn cán bộ quản lý của cô bán vé này sẽ nói cho cô biết giá trị thực sự của công việc mà cô đang làm. Đâu chỉ là việc bán vé, thu tiền, đó còn là việc giúp cho hàng triệu người thực hiện “quyền đi lại” và “quyền được gặp lại người thân một cách dễ dàng và đúng hẹn”. Không những thế, cán bộ quản lý cũng nên giải thích và truyền cho cô một “đốm lửa” đủ lớn trong công việc để cô thổi bùng nên đam mê giúp công ty thực hiện lời hứa trở thành một hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam như cam kết.

Tôi cho rằng người quản lý (manager) – ngoài việc lên kế hoạch (mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, xác định giá trị cốt lõi); tổ chức nhân sự phòng ban để thực thi; tổ chức giám sát và điều chỉnh kế hoạch cho đúng với thực tế thay đổi thị trường theo thời gian; thì việc “lãnh đạo” là một công việc vô cùng quan trọng. Người quản lý đừng nên chỉ truyền đạt những kế hoạch được thể hiện đơn thuần bằng con số, mà hãy “nói” cho các cộng sự của mình biết được giá trị đằng sau những con số ấy thực chất là gì (ngoài tiền và lợi nhuận). Gần gũi nhất là để đảm bảo cho cá nhân họ một cuộc sống no đủ, một công việc ổn định, một công ty phát triển để họ có khả năng cống hiến và thăng tiến. Cao hơn nữa là những giá trị cho xã hội, là lời hứa thực thi sứ mệnh của công ty.

Mục tiêu được xác lập bởi những con số đơn thuần thì có thể thay đổi và điều chỉnh dễ dàng theo tình hình thực tế, và theo sự thay đổi của thời gian. Nhưng mục tiêu về chân giá trị đằng sau công việc bạn đang làm thì rất khó lòng thay đổi, và đó nên là kim chỉ nam cho doanh nghiệp. Hãy nói cho tôi biết, bạn sẽ bỏ tiền ra mua sản phẩm của công ty “sản xuất má phanh” hay mua sản phẩm của công ty “sản xuất thiết bị giúp đứa con bé bỏng của bạn được an toàn”?

Tôi biết tôi có “quyền chọn lựa”, và vì thế, tôi sẽ chọn một đối tác hiểu và giúp tôi thực thi “quyền được gặp lại người thân”, thay vì lựa chọn một hãng hàng không giá rẻ!
  
Share your comment
I agree with all Terms of Use *
Comments
Guest at 10/11/2009 08:04 PM
Bài viết rông dài đọc mãi chả hiểu nói về cái gì.
CGĐL at 10/11/2009 08:07 PM
Dài quá, từ từ đọc haha
duong anh tuan at 10/11/2009 08:10 PM
đọc bài này 3 lần rùi , vẫn thấy hay hay , vui vui , dúng là phong cách của anh tui ^^
Guest at 10/11/2009 08:10 PM
hiểu nhưng phải mãi mới hiểu được.
Nguyen Long at 10/11/2009 08:50 PM
Mình thấy thật có lỗi với những bạn không hiểu bài này nói về cái gì :D
Guest at 10/11/2009 09:10 PM
Có gì mà không hiểu nhỉ. Dễ hiểu, nhận định hoàn toàn chính xác. Truyền lửa và giữ lửa là 2 điểm mấu chốt để có một tổ chức máu lửa :)
Nguyễn Thị Thân Tình at 10/11/2009 09:52 PM
Bài phản ánh quá chân thực. Khách hàng bao phen "hút chết" vì cái kiểu phục vụ như thế rồi. Các sếp thì tung hô, còn nhân viên thì làm ngước lại. Thật là vô lối!
Guest at 10/11/2009 09:54 PM
[quote]
Guest at 11/10/2009 2:10:14 PM
Có gì mà không hiểu nhỉ. Dễ hiểu, nhận định hoàn toàn chính xác. Truyền lửa và giữ lửa là 2 điểm mấu chốt để có một tổ chức máu lửa :)
[/quote]
Guest này đã đọc bài chưa mà nói tới truyền lửa ở đây? Cả bài viết này có chỗ nào nhắc tơi chữ "truyền lửa" ko hay chú được hô vào vote dùm bạn bè mà comment khen càn? Khen cũng phải biết đường khen chứ?
DreamingFighter at 10/11/2009 09:56 PM
Sao tên hãng là Z mà không phải X, Y hay A, B, C nhỉ ;))
Nguyễn Minh Hằng at 10/11/2009 09:58 PM
Có 1 thắc mắc là: Long chịu bỏ qua 2tr mua từ Jetstar mà ko kiện cáo gì à? Phí thế :(.
Nguyen Long at 10/11/2009 10:08 PM
@ Ms Hằng: Sự vụ là thế này, kết luận của bên Z. nói là có thể có sự không khớp giữa ngân hàng và hãng Z (ví dụ như ban đầu ngân hàng đồng ý cho thanh toán, nhưng sau đó vì lý do đặc biệt mà lại cancel giao dịch đó, dẫn đến việc Z. không thể truy ra giao dịch dựa trên số thẻ tín dụng của mình).

Vì vậy, để kiện cáo thì rất mất thời gian, mình cũng đồng ý là sẽ mua vé mới, còn việc lên ngân hàng in sao kê và kiện cáo với nhau thì từ từ tính tiếp.

Bài này đích xác là để nói tới vấn đề quản trị - vốn là một bài tập của mình ở trong trường :) Mà trước giờ làm bài tập mình thích dùng những câu chuyện thực tế thay vì chép ra lý thuyết! Đề bài thế này "anh chị hãy viết một đoạn văn để nói rõ cảm nhận và đánh giá vai trò của người quản lý". Lý thuyết, thì ai cũng biết quản trị có 4 công việc 1. kế hoạch; 2. tổ chức; 3. lãnh đạo và 4. giám sát; nhưng mình nhấn mạnh vào ý 3 đó là "lãnh đạo", mà trọng tâm đúng như bạn Guest (trên) đã nói là "truyền lửa" và "giữ lửa" (trong câu chuyện cụ thể này)

Bài viết không định dìm hàng hãng hàng không Z. Vì thế mình không nêu tên. Nếu có mục đích dìm hàng thì đã viết bài đăng lên VietnamNet hoặc VTC rồi.

Cảm ơn mọi người đã đọc và comment. Yêu lắm ý :x
laocongh at 10/11/2009 10:10 PM
Thực ra đây là việc khó. Không nhiều công ty fractal tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu,.. xuống tới các nhân viên ở cấp thấp nhất. Phần lớn chỉ quan tâm đến việc PR ở tầm cao nhất.
Ngoài ra, việc áp dụng qui trình một cách máy móc cũng gây ra phản cảm không đáng có trong một số trường hợp.
Guest at 10/11/2009 11:20 PM
Chuyện nhạt, và tên bài thì "giật" quá, chẳng ai cướp đi quyền gặp người thân của bạn trong trường hợp này hết.
Guest at 11/11/2009 12:08 AM
Bài viết này nâng tầm quan điểm quá, chuyện nhỏ mà giật title vãi chưởng
Nguyen Long at 11/11/2009 07:05 AM
[quote]
laocongh at 11/10/2009 3:10:50 PM
Thực ra đây là việc khó. Không nhiều công ty fractal tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu,.. xuống tới các nhân viên ở cấp thấp nhất. Phần lớn chỉ quan tâm đến việc PR ở tầm cao nhất.
Ngoài ra, việc áp dụng qui trình một cách máy móc cũng gây ra phản cảm không đáng có trong một số trường hợp.
[/quote] Thực ra việc fractal tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu... xuống tới mức thấp cũng không đơn giản, mà fractal làm sao để xuống dưới nó không bị rơi rụng, sai lạc đi cũng là cả một vấn đề :D
Nông Bích Vân at 11/11/2009 04:06 PM
Bạn Long làm mình nhớ đến hồi tớ đi Myanmar, đặt vé máy bay bay từ thành phố này tới thành phố khác cách nhau khoảng 400km. Vé đã book rồi và đã cầm vé tận tay rồi mà đúng giờ tới sân bay thì phát hiện ra... máy bay hết chỗ. Nguyên nhân là vì hệ thống book vé của các đại lý ko thông suốt thông tin nên dẫn đến bán thừa vé. Cuối cùng thì bọn tớ phải thuê 1 cái xe để đi đường bộ, và thay vì 45p bay thì mất nguyên 14 tiếng ngồi ô tô.

Nói chung là mình thấy vụ này rất hài hước và dù mất thời gian, nhưng bù lại đi đường bộ lại gặp được nhiều chuyện thú vị dọc đường.

Theo Long thì trường hợp như thế này nên kết luận gì về hệ thống quản trị của hãng hàng không này? ;)

Long Nguyễn at 11/11/2009 11:39 PM
Chào bạn Vân

Trường hợp bạn nói thì do lỗi của quy trình book vé. Nếu manager đã nghiệm thu và cho triển khai mà vẫn để "dính" lỗi "căn bản" trong quy trình như thế thì là do trình độ manager kém thôi, bị người ta qua mặt, he he :D
riverplate at 12/11/2009 11:22 PM
Tất cả là chỉ tại cái "pass". Tiên trách kỷ hậu trách nhân đi ông ơi
riverplate at 12/11/2009 11:24 PM
Ở VN này, thằng nào nắm thế chủ động là thằng đó đúng mà :P
Guest at 17/11/2009 08:05 AM
Thật ra mình thấy bạn Long cũng cần xem lại mình.

thứ nhất, để xảy ra sự cố trên là do bạn làm mất pass.
thứ 2, trong giờ làm việc bạn bỏ ra làm việc riêng, ko được việc bạn lại đi ăn sáng, sau đó lại đến nơi bán vé của Z.

Bạn chê trình độ họ quản lý yếu kém, trong khi chính bạn vì việc riêng mà làm ảnh hưởng đến việc chung, như vậy ngay chính bản thân bạn và công ty bạn còn thiếu chuyên nghiệp hơn họ.

bạn thấy sao?
12188562
readers