• Most Read
  • Most Commented

Categories

Archives

BÀI HỌC TỪ CÁCH APPLE XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ANTENNAGATE

09:28 AM Wednesday February 11,2015
Posted by Pham Ngoc Hoang Ngan Under L&M Skills | Commments (12)
  • Print

Nói về những thành công của Apple thì có rất nhiều, trong bài này tôi viết về một khía cạnh khác: cách mà Apple xử lý khủng hoảng – và trong kinh doanh, đây là từ mà không công ty nào muốn phải đối mặt. Một trường hợp điển hình mà Apple đã gặp phải mà tôi đã theo dõi từ những ngày đầu là vụ Antennagate, một trong những vụ khủng hoảng về truyền thông lớn nhất mà Apple từng gặp từ khi ra mắt chiếc điện thoại iPhone.

 

ANTENNAGATE LÀ GÌ?

Đây là một cách chơi chữ của giới truyền thông – họ xem vụ bê bối này giống như vụ Watergate khi mà chính phủ đương nhiệm của tổng thống Nixon âm thầm theo dõi và do thám đảng đối lập và che đậy cho các hoạt động này. Tương tự vậy, giới truyền thông cho rằng Apple đang che đậy những vấn đề nghiêm trọng của máy iPhone 4 và từ đó gây ra những thiệt hại to lớn cho người dùng (Antenna = Ăng-ten)

TÓM TẮT SỰ VIỆC

Apple cho ra mắt iPhone 4 với một thiết kế đột phá bằng việc dùng chính khung sườn của sản phẩm cho phần ăng ten bắt sóng. Doanh số của hãng tăng chóng mặt nhờ sự ra mắt của iPhone 4. Tuy nhiên ngay sau đó thì bắt đầu xuất hiện một số phản hồi là, chính vì phần bắt sóng nằm trên khung sườn của điện thoại nên khi cầm ở một số tư thế đặc biệt, cột sóng của iPhone 4 giảm xuống đáng kể.

1 truyền 10, 10 truyền 100… và cứ thể hàng trăm ngàn bài viết đưa ra những nhận định rất gay gắt về iPhone 4. Trên YouTube có hàng ngàn video đăng tải bởi người dùng chứng minh điều này. Tin tức về lỗi này của iPhone được báo đài đưa tin liên tục…

iPhone 4, một sản phẩm chiến lược được đầu tư rất nhiều của Apple, có nguy cơ bị tẩy chay và đối mặt với thất bại. Apple đã làm gì?

Suốt 3 tuần, Apple chọn giải pháp im lặng, các phát ngôn cũng như hành động của Apple rất hạn chế. Đến tuần thứ 3 (sau đó 22 ngày), Steve Job chính thức tổ chức họp báo tại trụ sở công ty ở Cupertino để công bố những vấn đề cũng như giải pháp xử lý.

Kết quả cụ thể là sau đó hầu hết các chỉ trích đều “hạ nhiệt”, doanh số bán iPhone 4 tiếp tục tăng, thậm chí còn tăng mạnh hơn. Tỉ lệ sản phẩm bị trả về hầu như không thay đổi. Và rõ ràng với những kết quả này, có thể tạm kết luận đây là một giải pháp PR thành công.

Trong những khủng hoảng dạng này sẽ có 2 hướng chính xảy ra:

  1. Sản phẩm thực sự có vấn đề.
  2. Sản phẩm không có vấn đề nhưng do các đối thủ tìm cách dựng lên vấn đề để hạ uy tín của chúng ta.

Kịch bản thứ 2 rõ ràng dễ xử lý hơn kịch bản thứ 1, thậm chí dễ chuyển bại thành thắng hơn. Với kịch bản thứ nhất, việc giải quyết vấn đề thôi đã khó, việc lật ngược tình thế còn khó hơn.

Và kịch bản mà Apple đang phải đối đầu thuộc về kịch bản thứ nhất: iPhone 4 thực sự có vấn đề về ăng-ten thu sóng, tất cả mọi người đều biết điều đó.

Vậy Steve Jobs đã giải quyết khủng hoảng này như thế nào? Ông đã thuyết phục giới truyền thông như thế nào? Và quan trọng hơn: thuyết phục được người dùng của mình tiếp tục đặt niềm tin vào sản phẩm. Tất cả những công bố cũng như giải pháp sau đó cho vấn đề này nằm gọn trong phần trình bày khoảng 30 phút này tại buổi họp báo. Rất đơn giản nhưng nó chứa đựng nhiều bài học cho những người làm kinh doanh chúng ta.

Bạn có thể xem nội dung đầy đủ trong video TẠI ĐÂY


  
Share your comment
I agree with all Terms of Use *
Comments
at 03/04/2015 05:59 AM
1234
at 03/04/2015 07:21 PM
1234
at 03/04/2015 07:22 PM
1234
12182220
readers